Общая информация

IncidentMonitor – это программное обеспечение администрирования услуг, основанное на ITIL.

IncidentMonitor дает возможность описывать и реализовывать любые процессы, также и те, что находятся вне ITIL. Количество конфигурируемых процессов не ограничено ни условиями лицензии, ни техническими условиями. Это создает хорошие предпосылки для того, чтобы при необходимости заказчик мог и дальше расширить диапазон администрирования своих процессов и использовать это же средство еще и для управления процессами администрирования других бизнес-услуг.

Модели процессоров IncidentMonitori ITIL (администрирование инцидентов, проблем, изменений, конфигурации и уровней услуги) проверены Pink Elephant и признаны соответствующими.

Пользователям IncidentMonitor всегда полностью обеспечена вся функциональность: нет необходимости отдельно покупать какие-либо лицензии серверного модуля. Клиент покупает лишь необходимое количество именных лицензий или лицензий общего пользования в соответствии с количеством ИТ-специалистов, участвующих в своих процессах. Количество именных лицензий или лицензий общего пользования можно комбинировать и их можно использовать одновременно в соответствии с потребностями клиента. В случае роста фирмы лицензии можно будет докупить.

Интерфейс пользователя, информационная база, автоматизация

В этом плане IncidentMonitor несколько опережает время, и многие рекомендации по организации администрирования услуги, которые подчеркивает ITIL V3, уже были представлены и развиты в функциональности IncidentMonitor.



Бесплатные интерфейсы пользователей (сайт, прямое общение с электронной почтой) позволяют организовать, а также и автоматизировать общение
:

• с конечными пользователями ИТ-услуги, со всеми работниками фирмы-заказчика;
• с отдельными участниками (руководители, бухгалтера и т.д.) в процессах администрирования ИТ-услуги, которые могут выполнять свою роль без приобретения платной лицензии ИТ-специалиста. Например, визирование финансового вопроса, связанного с изменениями через сайт или по электронной почте без непосредственного участия IncidentMonitor.

Информационные базы (knowledge base) – поисковые сайты типа Google предоставляют текстовые базы, которых может быть несколько и которые, в основном, используются для двух типов деятельности:

• в организации для самообслуживания конечных пользователей, которые могли бы найти в информационной базе необходимые им инструкции;
• для ИТ-специалистов, как помощь в нахождении похожих предыдущих решений для решения незавершенных инцидентов и проблем.

Автоматизация. ITIL V3 уделяет большое внимание автоматизации использования стандартных ситуаций (например, обработка сигналов тревоги, представление стандартных изменений и заказов, быстрое описание типовых инцидентов и т.д.), которые предварительно конфигурируются в IncidentMonitor и дальше автоматически обрабатываются. 

Размещение

Маленьким фирмам, которые не желают содержать собственный сервер, мы предлагаем услугу размещения IncidentMonitor. В услугу размещения входит лицензия IncidentMonitor, образцы процессов ITIL, аренда сервера и поддержка пользователей программного обеспечения.
Стоимость услуги - 1000 крон на одного пользователя в месяц. 

Поддержка пользователя

Приложения администрирования услуг используются уже много лет, и очень важным является то, как организована поддержка пользователя, кто в случае необходимости даст совет и окажет помощь в экстренной ситуации.

Поддержку первого уровня эстонским пользователям IncidentMonitor оказывает MicroLink, который должен на месте быстро решить большинство запросов. Для особо сложных случаев в администрировании инцидентов интегрирован Monitor 24-7 развивающего программного обеспечения, который выполняет задания второго уровня поддержки.

MicroLink, который является представителем IncidentMonitor в Эстонии – это не предприятие типа best-effort, базирующееся на одном-двух сотрудниках, а предприятие, имеющее большой опыт в оказании поддержки различных приложений, а также необходимые ресурсы и способности. Работники MicroLink прошли соответствующее обучение по программному обеспечению IncidentMonitor.. Уже несколько лет в MicroLink используется основанное на ITIL администрирование услуг и поддержка IncidentMonitor осуществляется на базе этой же системы.

Консультации и обучения ITIL