Kõnekeskuste lahenduste osas tegi Elion juba alates 2000. aastast koostööd Euroopa juhtiva IP-põhise kõnekeskuse tarkvara arendajaga, Soome firmaga Wicom Communications Ltd. Alates aastast 2007 on Wicom CSS rakendusplatvorm äritarkvara tootja SAP arendada ja kuulub Customer Relationship Management (SAP CRM) tooteportfelli ning tuntakse nime all SAP Business Communications Management ( SAP BSM). Alates aastast 2009 on Elion Ettevõtted AS ja SAP AG vahel sõlmitud leping rakendustarkvara pakkumiseks renditeenusena.
SAP BCM on ettevõtte täisfunktsionaalne kommunikatsioonilahendus, mis võimaldab katta kogu ettevõtte sidevajaduse alustades kõnekeskusest ja lõpetades palju ringi liikuvate töötajatega vajadustega. Erinevaid lahenduse komponente seob ühtne klienditeenindusloogika ning täiuslik ülevaade sisenevatest ja väljuvatest kontaktidest.
MicroLink pakub koostöös Elioniga SAP BCM lahendust ASP renditeenusena, mis tähendab, et teil ei ole vaja investeerida tehnoloogiasse ega riist- ja tarkvarasse, vaid tasute teenuse eest kuupõhiste maksete alusel sõltuvalt kasutajate arvust ja funktsioonidest, mida hetkel vajate.
Kontaktikeskus:
- annab väga hea ülevaate kontaktidest, sh:
- sisenevad, väljuvad, vastamata ja ootel olnud/olevad kõned;
- kõnede kestvused;
- meilide käsitlus.
- sisaldab agendi(teenindaja)-põhist statistikat: kes ja kui palju kõnesid on teenindanud, kui pikad on kõned olnud jmt;
- võimaldab optimeerida kõnedele vastamist ja kontaktide käsitlemist;
- tasustada saab käsitletud kontaktide alusel;
- uusi töötajaid on lihtne koolitada: superviisor (kõnekeskuse juht) saab kõnesid kuulata teenindajat ja klienti segamata, ta saab teenindajat kõne ajal juhendada (nii, et klient ei kuule) ja saab kõne vajadusel üle võtta).
Milliseid eeliseid annab?
- Parem kliendisuhtlus. Kliendisuhtluse tähtsus kasvab pidevalt. Klienditeenindus on kui ettevõtte „nägu“. Esmane kontakt on väga tähtis (kui lihtsalt kättesaadav, kuidas vastatakse jne) ning võib mõjutada kogu järgnevat suhtlust. Nagu uue inimesega tutvumiselgi – esmane visuaalne mulje on väga oluline.
- Kulude optimeerimine ja ressursside parem kasutamine. SAP BCM annab väga hea ülevaate teenindaja poolt tehtud tööst: vastatud kõnedest, kõnede kestvusest, pausidest, kõnede kvaliteedist jne. Võimaldab võrrelda teenindajate efektiivsust.
- Efektiivsem töö võimaldab kokku hoida tööjõu kuludelt (kui lahenduse kasutamine võimaldab iga kümne teenindaja kohta hakkama saada 9-ga, siis ei too ka kõnekeskuse kuutasu lisakulu).
- Töö planeerimine. Täiuslik statistika annab võimaluse jälgida kõnekeskuse koormust, mille põhjal võib ennustada tulevasi koormusi ja planeerida tööd.
- Kõnekeskus ei pea asuma füüsiliselt ühes kohas. Erinevad kontorid ja füüsilised asukohad saab liita üheks tervikuks. Lisaks on võimalus kodus töötajate kasutamiseks. Kaugtöö võimalus.
- Paindlikkus. Saab kasutada erineva kvalifikatsiooniga klienditeenindajaid, tehnikuid, spetsialiste – lähtuvalt spetsiifikast. Kõne suunatakse kõige pädevamale teenindajale.
- Kõnekeskuse tasuvusarvestuse saab viia SAP BCM statistika-põhiseks.
Kõik nii agendi kui ka supervisori tööga seotud rakendused on brauseripõhised ning kõik kasutajakohased seaded on seotud konkreetse kasutaja kasutajanimega. See tähendab, et kõik kasutajad võivad töötada suvalisel arvutivõrku ühendatud töökohal. Juurdepääsu võimaldamisel üle IP-võrgu saab kõnekeskuse töösse kaasata ka kaug- ja kodutöötajaid.
Kõnekeskuse agendi kasutajaliides
Supervisori kasutajaliides
Analoogselt on lahendatav ka kogu ülejäänud kontori telefonisüsteemi vajadus – piisab vaid kasutaja arvuti ühendamisest ettevõtte lokaalvõrku. Süsteemi laiendamine on tänu tarkvarapõhisusele paindlik ja kiire. Samuti on kõnekäsitlusega lihtsalt integreeritavad kliendihaldusprogrammid ja teised kvaliteetseks ja kiireks teeninduseks vajalikud infosüsteemid.
Kõnekeskus. Võimaldab luua nii inbound- kui outbound-kõnekeskuse koos kõigi tavapäraste kõnekeskuse funktsioonidega. Lisaks võimaldab SAP BCM lahendus liita erinevates kohtades asuvad kõnekeskused üheks loogiliseks tervikuks. Saab kaasata kaugtöötajaid, seda nii IP-võrgu, tavatelefoni kui ka mobiilide vahendusel.
Kontoritelefon (Personal Telephony). Võimaldab kasutada kõiki tavapäraseid süsteemitelefoni funktsioone, lisaks salvestada kõnesid, kasutada kõneposti, kohalolekuinfo või loodud ajaliste profiilide põhjal automaatselt hallata suunamisi, vajadusel liituda kõnekeskuse järjekordadega. Telefoni on võimalik kasutada ka väljaspool kontorit IP-võrgu vahendusel. Olemas on ettevõtte kontaktide kataloog, võimalik on integratsioon ka teiste olemasolevate andmebaasidega. Lisaks SAP BCM CDT oma kasutajaliidesele on ka MS Outlooki integreeritud telefon, samuti võib kasutada riistvaralisi IP-telefoniaparaate.
Mobiilne kasutaja. Võimaldab liituda kõnekeskuse järjekordadega mobiiltelefoni vahendusel, kasutada ettevõtte kontaktide katalooge, edastada kohalolekinfot ning kasutada least cost routing'ut, mis võib oluliselt vähendada ettevõtte kulutusi mobiililt välismaale tehtavate kõnede osas (kasutaja jaoks 100% läbipaistev funktsioon).
Automaatsed IVR teenused. Lubab luua kasutaja poolt telefoniklahvidega juhitavaid teenuseid. Sobib näiteks kõnekeskusse helistavate klientide eelsegmenteerimiseks (keele- ja probleemivaldkonna valik, kliendikood vms) või kasutaja initsiatiivil tehtavate valikute (siirduda ootamise asemel kõneposti, ühendada mobiiliga jne) võimaldamiseks. Heaks näiteks IVR-i võimalustest on Telefonipanga automaatteenus.
Kättesaadavusinfo. Kõikide SAP BCM platvormil töötavate kasutajaliidestega (v.a riistvaraline IP-telefon) on võimalik reaalajas hallata kasutaja kättesaadavusinfot. Komponent on kasulik nii kaastöötajate hõlpsaks informeerimiseks kasutaja hetkestaatuse kohta (koosolekul, haige, lõunal, kättesaadav jne) kui ka kättesaadavusinfo baasil teostatavate automaatsete suunamiste ja/või muude automaatteenuste tarvis.
Task Manager. Probleemihalduskomponent, mis on integreeritud SAP BCM CDT kasutajaliidesesse. Võimaldab tekitada tööülesandeid, neid edastada ja ning jälgida täitmist. Komponent võimaldab lisaks kõnedele integreerida kõnekeskuse teenindusloogikaga ka e-posti- ja faksikanalid ning liita need ühtsesse statistikasüsteemi.
Directory/CRM. Kogu süsteemi ulatuses kättesaadav (kuid vajadusel loomulikult õigustega piiratav) andmebaas ettevõtte töötajate ja/või klientide kontaktinfoga on SAP BCM-i standardkomponent. Süsteemi on võimalik tavapäraste IT-vahenditega integreerida ka kolmandate andmebaasidega, näiteks ettevõtte olemasoleva CRM-lahendusega.
Aadressraamatu vaade
Statistika. Kogu süsteemi ühendab ühtne statistiline andmebaas, seda ka mobiilsete kasutajate osas. Nii saab täieliku ülevaate kogu ettevõtte kontakti-voogudest ühest kohast ja täpselt sellisel kujul nagu kasutajale vajalik. Infot näeb reaalajas (Monitooringu vaade) ja saab teha analüütilisi ülevaateid kõnekeskuse töö kohta näiteks päeva, nädala või kuu lõikes (Reportingu vaade). Võimalikud on ka keerulisemad analüütilisemad ülevaated.
Monitooringu vaade
Raportite vaade MS Reporting service rakendus kaudu
Raport ühe kuu kõnedest
Süsteemi laiendamine on tänu tarkvarapõhisusele paindlik ja kiire. Samuti on kõnekäsitlusega lihtsalt integreeritavad kliendihaldusprogrammid ja teised kvaliteetseks ja kiireks teeninduseks vajalikud infosüsteemid
Kuna SAP BCM on 100% tarkvarapõhine lahendus, ei ole vaja kliendil soetada ühtegi spetsiaalset riistvarakomponenti. Kõnekeskuse agendid kasutavad oma tööks ainult tavalist arvutit, telefoni asemel käivitatakse arvutis spetsiaalne tarkvararakendus ning rääkimiseks vajalikud kõrvaklapid ühendatakse arvuti helikaardi või USB pordiga.
Kõnekeskuse rakendus ei sea erilisi nõudeid arvutitele, kuna kasutab oma tööks peamiselt brauserit.
- Full duplex helikaart, mikrofon ka valjuhääldi (või kõrvaklapid), kui just ei kasutata ei kasutata Multi Terminal Desktop lahendust, kus kasutatakse kõnekanalina riistvaralist telefoni
- Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Vista. Microsoft Internet Explorer >6.0
- Kuvar miinimum resolutsiooniga 1024×768 pikselit
- Pentium IV 1 GHz protsessor, 512 MB – 1 GB mälu
- PS/2 port/USB hiir
- 2 vaba USB porti (versioon 2.0)
- Full-duplex PCI-siinil helikaart
- 10/100 Mbps võrgukaart
Teenuse kasutamiseks luuakse privaatne andmesideühendus Elioni serverkeskuse ja kliendi kontvõrgu vahele. Ühenduse kiirus määratakse vastavalt kasutajate arvule ja kasutatavatele rakendustele.
Erilahendusena võib luua privaatse turvakanali (IPSEC VPN tunnel) kliendi LAN-i ja serverkeskuse vahele. Viimast aga ei soovita, kuna üle avaliku interneti pole võimalust tagada kõnedele garanteeritud kvaliteeti.
SAP BCM platvorm asub samades ruumides näiteks Elioni arveldussüs¬teemi¬dega, mistõttu on automaatselt tagatud ka kõrgeimal võimalikul tasemel turvalisus.
Lahenduse skeem
Liidestamine teiste süsteemidega põhinevad SIP/H323 (IP to IP), COM ( kliendiseadmetega) või Webi teenuste kaudu (server poolel)
Ärilahendused 
