В части контактных центров Elion уже с 2000 года сотрудничает с вещуей европейской компанией по развитию программ для контактных центров на базе IP, финской фирмой Wicom Communications Ltd. С 2007 года прикладная платформа Wicom CSS усовершенствована производителем программного обеспечения SAP, входит в портфель продуктов Customer Relationship Management (SAP CRM) и известная также под наименованием SAP Business Communications Management (SAP BSM). С 2009 года Elion Ettevõtted AS и SAP AG заключили между собой договор о предложении прикладного программного обеспечения в виде аренды.
SAP BCM представляет собой функциональное коммуникационное решение предприятия, позволяющее покрыть всю потребность предприятия в связи, начиная с контактного центра и заканчивая потребностями много передвигающихся работников. Компоненты разных решений связываются воедино благодаря логике обслуживания клиентов и совершенным обзором входящих и исходящих контактов.
MicroLink в сотрудничестве с Elion предлагает решение SAP BCM в виде услуги аренды ASP, т.е. вам не надо инвестировать в оборудование или программы, вы просто платите за услугу на основании ежемесячных счетов в зависимости от числа и функций пользователей, необходимых на данный момент.
Контактный центр:
- дает отличный обзор контактов, в.т.ч.
- входящих, исходящих, неотвеченных или находящихся в данный момент или ранее в режиме ожидания;
- продолжительность звонков;
- обработка электронной почты.
- включает в себя статистику агента (обслуживающего персонала): кто и сколько звонков обслужил, какой продолжительности были звонки и пр.;
- позволяет оптимизировать ответы на звонки и работу с контактами;
- назначать оплату можно на основании рассммотренных контактов;
- новых работников легко обучить: супервайзер (руководитель контактного центра) может слушать звонки, не мешая работнику и клиенту, он может инструктировать работника во время звонка (так, чтобы клиент не слышал) и при необходимости может перевести звонок на себя.
Какие это дает преимущества?
- Лучшее общение с клиентом. Важность общения с клиентом постоянно растет. Обслуживание клиентов – это лицо предприятия. Первый контакт очень важен (насколько просто дозвониться, как отвечают и т.д.) и может повлиять на все последующее общение. Как и при знакомстве с новыми людьми – первое визуальное впечатление очень важно.
- Оптимизация расходов и лучшее использование ресурсов. SAP BCM дает отличный обзор проведенной обслуживающим персоналом работы: отвеченные звонки, продолжительность звонков, паузы, качество и т.д. Позволяет сравнить эффективность работников.
- Более эффективная работа позволяет сэкономить на затратах на рабочую силу (если использование решения позволяет справиться с 9-ю работниками вместо 10-ти, то и заработная плата контактного центра не принесет дополнительных затрат).
- Планирование работы. Полная статистика дает возможность отслеживать нагрузку контактного центра, на основании чего можно прогнозировать нагрузку и планировать работу.
- Контактный центр может физически не находиться в одном месте. Разные офисы и физическое местонахождение можно соединить в единое целое. Кроме того, есть возможность использовать работников на дому. Возможность опосредованной работы.
- Гибкость. Есть возможность использования обслуживающего персонала, техников, специалистов разной квалификации – в зависимости от специфики. Звонок направляется самому компетентному работнику.
- Расчет окупаемости контактного центра можно делать на основании статистики SAP BCM.
Все решения, связанные с работой как агента, так и супервайзера, базируются на браузере, и все устройства для пользователя связаны с именем конкретного пользователя. Это значит, что все пользователи могут работать в любом включенном в компьютерную сеть рабочем месте. При обеспечении доступа через сеть IP можно привлечь к работе контактного центра работников, работающих опосредованно или дома.
Интерфейс пользователя агента контактного центра
Интерфейс пользователя супервайзера
Аналогично решается и вся остальная потребность в остальной теелфонной системе офиса – достаточно лишь включить компьютер пользователя в локальную сеть предприятия. Расширение системы благодаря базированию на программе происходит гибко и быстро. Также с обработкой звонка просто интегрируются программы управления клиентами и другие инфосистемы, необходимые для качественного и быстрого обслуживания.
Центр звонков. Позволяет создать как inbound-центр, так и outbound-центр вместе со всеми функциями обучного контактного центра. Кроме того, решение SAP BCM позволяет соединить находящиеся в разных местах центры звонков в одно логическое целое. Можно привлечь опосредованных работников, сделоав это как через сеть IP, так и прседством обычного или мобильного телефона.
Офисный телефон (Personal Telephony). Позволяет пользоваться всеми обычными функциями системного телефона, кроме того, записывать звонки, пользоваться разговорным почтовым ящиком, информацией и пристствии на месте или на базе созданных временных профилей автоматически управлять направлениями звонков, при необходимости включая их в очередь звонков в контактный центр. Телефоном можно пользоваться и вне офиса через сеть IP. Имеется каталог контактов предприятия, возможна интеграция и с другими имеющимися базами данных. Помимо собственного интерфейса пользователя SAP BCM CDT, имеется и телефон, интегрированный в MS Outlook, также можно пользоваться телефонными аппаратами IP.
Мобильный пользователь. Позволяет подключиться к очереди звонков посредством мобильного телефона, пользоваться каталогами контактов предприятия, передавать информацию о присутствии на месте и пользоваться least cost routing, что может существенно снизить затраты в части звонков с мобильного телефона за границу (для пользователя на 100% прозрачная функция).
Автоматические услуги IVR. Позволяет создать услуги, которыми пользователь может управлять при помощи телефонных клавиш. Подходит, например, для предварительного сегментирования звонящих клиентов (выбор языка и проблемы, код клиента и пр.) или для обеспечения выбора по инициативе пользователя (вместо ожидания направить на голосовую почту, соединить с мобильным теелфоном и т.д.). Хорошим примером возможностей IVR является автоматическая служба Телефонного банка.
Информация о доступности. При помощи всех работающих на платформе SAP BCM интерфесов пользователей можно в реальном времени управлять информацией о доступности пользователя. Компонент полезен как для простоты информирования коллег о статусе пользователя в данный момент (на собрании, болен, на обеде, доступен и т.д.), так и для осуществляемых на базе информации о доступности автоматических направлениях и/или других автоматических услуг.
Task Manager. Компонент решения проблемы, интегрированный в интерфейс пользователя SAP BCM CDT. Позволяет создавать рабочие задания, передавать их и отслеживать их выполнение. Компонент позволяет, помимо звонков, интегрировать с логикой обслуживания центра звонков каналы электронной почты и факса, а также объединять их в единую статистическую систему.
Directory/CRM. Доступная в объеме всей системы база данных (но при необходимости, разумеется, органичивающая права) с информацией о контактных данных работников и/или клиентов предприятия является стандартным компонентом SAP BCM. Систему можно интегрировать при помощи обычных ИТ-средств и с третьими базами данных, например, с имеющимся на предприятии решением CRM.
Адресная книга
Статистика. Всю систему объединяет единая статистическая база данных, также и в части мобильных пользователей. Так можно получить полный обзор всех контактных потоков предприятия в одном месте и точно в таком виде, как требуется пользователю. Информация видна в реальном времени (Мониторинг), также можно получать аналитические обзоры работы центра звонков, например, за день, неделю или месяц (Reporting). Возможны и более сложные аналитические обзоры.
Мониторинг
Рапорты через программу MS Reporting service
Рапорт о звонках за один месяц
Расширение системы благодаря базированию на программе происходит гибко и быстро. Также с обработкой звонка просто интегрируются программы управления клиентами и другие инфосистемы, необходимые для качественного и быстрого обслуживания.
Поскольку SAP BCM на 100% базируется на программном обеспечении, клиенту не требуется приобретать ни одного специального компонента оборудования. Агенты контактного центра пользуются в своей работе только обычным компьютером, вместо телефона в компьютере запускается специальная программа, и необходимые для разговора наушники подключаются к звуковой карте или USB-порту компьютера.
Программа контактного центра не устанавливает особых требований к компьютеру, поскольку использует для своей работы специальный браузер.
- Звуковая карта Full duplex, микрофон и громкоговоритель (или наушники), емли не используется решение Multi Terminal Desktop, где в качестве канала разговора используется телефон как устройство.
- Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Vista. Microsoft Internet Explorer >6.0
- Монитор с разрешением не менее 1024×768 пикселей
- Pentium IV 1 GHz protsessor, память 512 MB – 1 GB
- Мышь PS/2 port/USB
- 2 свободных USB-порта (версия 2.0)
- Звуковая карта Full-duplex на шине PCI
- Сетевая карта 10/100 Mbps
Для пользования услугой создается приватное соединение связи данных между серверным центром Elion и сетью клиента. Скорость соединения устанавливается в соответствии с числом пользователей и применяемым программам.
В качестве особого решения можно создать приватный защищенный канал (туннель IPSEC VPN) между LAN клиента и серверным центром. Однако это не рекомендуется, поскольку в открытом интернете невозможно обеспечить гарантироанное качество звонков.
Платформа SAP BCM находится в одних помещениях, например, с расчетными системами Elion, по причине чего автоматически обеспечивается безопасность на максимально возможном уровне.
Схема решения
Соединение с другими системами основывается на услугах SIP/H323 (IP to IP), COM (с оборудованием клиента) или Web (на стороне сервера)
Решения П.О. 
